Los viajes combinados tienen limitados los costes de cancelación. Pero en la práctica, es frecuente que los consumidores se encuentren con problemas a la hora de hacer valer este derecho, y se les exija que paguen más de lo que les corresponde. Esa exigencia es abusiva.En los catálogos de algunos de los principales mayoristas se incluye una cláusula como ésta: "Los billetes de avión emitidos tienen unos gastos de cancelación de hasta el 100%".
A juicio de la OCU, esta cláusula es ilegal, y como tal nula, por lo que debe entenderse como no escrita. En caso de cancelación, la legislación reconoce unos gastos de gestión y anulación, y establece una penalización de entre el 5 y el 25% (sobre el precio total del viaje, no sobre el importe del avión), pero sólo en el caso de que esa cancelación se produzca en los últimos 15 días anteriores al viaje.
El transporte, como servicio público, es una actividad regulada por diversas normas administrativas, que determinan unos pasos específicos para hacer la reclamación. El tipo de transporte de que se trate también influye a la hora de hacer valer tus derechos:
POR CARRETERA, SEGÚN LOS DAÑOS
El viajero que sufre un retraso en un transporte por carretera, un autobús de línea, por ejemplo, tiene derecho a una indemnización, que se calcula en función del daño que el incumplimiento haya causado al usuario (que éste debe demostrar, claro). Si los daños se producen en el equipaje (o se pierde), la responsabilidad del transportista está limitada a 14,50 euros por cada kg de peso, salvo que se haya pactado otra cosa o se haya acusado intencionadamente. Si no se conoce el peso exacto del equipaje, se estima entre 20 y 30 kg.
TRANSPORTE FERROVIARIO: CADA MINUTO CUENTA
Las normas establecen que la empresa ferroviaria es responsable tanto por el retraso, como por la interrupción o cancelación del viaje en tren, y también por los problemas causados al equipaje, salvo causa de fuerza mayor.
El Reglamento del sector ferroviario establece las siguientes compensaciones:
En caso de retraso: Si se llega al destino con un retraso de más de una hora, el viajero recibirá el 50% del precio del billete. Si el retraso supera la hora y media, la indemnización será el total del precio. En el AVE las indemnizaciones son superiores, oscilan entre el 25% por un
retraso de más de 20 minutos, hasta el 100% del billete si se supera la hora.
Si la empresa cancela el viaje: Se devuelve el importe... a no ser que se cancele con poca antelación, pues en ese caso tiene más derechos: si es en las 48 horas anteriores a la salida, el viajero puede elegir entre la devolución o que le trasladen en otro medio equivalente, y si
es en las 4 horas anteriores, tiene derecho al doble del importe del billete.
En caso de interrupción: Se le debe proporcionar al viajero una forma de continuar su viaje. Y si se supera la hora, la empresa debe correr con los gastos demanutención y hospedaje.
TRANSPORTE MARÍTIMO
Si se cancela el viaje, el naviero sólo deberá devolver el precio del billete, a no ser que sea él el responsable de la suspensión del crucero: en ese caso, deberá indemnizar por daños y perjuicios.
A diferencia de otros transportes, en caso de problemas con el equipaje, no hay límite de responsabilidad.
TRANSPORTE AEREO
Las indemnizaciones previstas para el transporte aéreo contemplan, además de la cancelación, retraso o los problemas con el equipaje, otro conflicto también frecuente: el overbooking.
Indemnizaciones previstas en el transporte aéreo
Hasta 1.500 km /De 1.500 a 3.500 km (1) / Más 3.500 km
Overbooking (2): 250 € / 400 € / 600 €
Cancelación (3):
devolución del precio + 250 € / +400 € / +600 €
Retraso (4): Si es más de 5 horas, posibilidad de desistir del viaje con devolución del precio.
Equipajes: Por destrucción, pérdida,o retraso del equipaje en vuelos nacionales, de la UE y mayoría del resto: por pasajero hasta 1.200 euros, según el perjuicio demostrado.
(1) También en los vuelos intracomunitarios.
(2) Se reducen en un 50% si se sale en un vuelo 2, 3 o 4 horas más tarde. Los que se ofrezcan voluntarios para quedarse en tierra, recibirán la misma compensación y renuncian a reclamaciones.
(3) No proceden si se debe a causa de fuerza mayor, si se informa con antelación de 2 semanas antes de la salida (menos si ofrecen un transporte alternativo).
(4) Si el retraso es imputable a la compañía, ésta responderá hasta unos 5.000 euros por los daños y perjuicios que el pasajero pueda demostrar.
Un problema recurrente en los vuelos es la pérdida o daños en el equipaje. Si le ocurre esto, debe acudir al mostrador de la compañía aérea, y formular por escrito su queja rellenando el Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Además, para solicitar la indemnización que le corresponda, debe presentar una reclamación, por escrito, a la compañía.CUIDADO CON LOS PLAZOS
Las reclamaciones por problemas con el equipaje tiene plazos muy breves: en caso de daños de equipaje, en el transporte terrestre debe reclamar en las 24 horas siguientes a la entrega. En el aéreo, tiene 7 días para reclamar (si es por retraso, el plazo se amplía hasta los 21 días a contar
desde que le entreguen el equipaje). En el transporte marítimo nacional la reclamación debe hacerse en las 24 horas siguientes a la entrega. Y si al final decide acudir a la justicia por problemas en un vuelo, no se duerma: si va a reclamar por problemas en un vuelo nacional, hágalo antes de 6 meses. En los internacionales, el plazo de caducidad de la reclamación es de 2 años.
MI RECOMENDACIÓN
Ante un problema con un transportista, debe actuar como en cualquier otro caso en que se vulneren sus derechos:
Intente llegar a una solución in situ.
Si se ha producido un daño, diríjase al llegar a la estación a la ventanilla de atención al viajero o a la de la compañia a la que reclame, y rellene una Hoja de Reclamaciones, exponiendo los hechos.
Si no le contestan o no le dan la razón, puede acudir a la vía del arbitraje: los problemas de transporte terrestre se dirimen en la Junta Arbitral de Transportes Terrestres, presentes en todas las comunidades y que de forma rápida y gratuita tratan de estos conflictos. Su decisión, el laudo, sustituye a la sentencia, y tiene los mismos efectos.
Los conflictos con el transporte aéreo tienen otras vías de solución. Puede dirigir sus quejas a la compañía aérea (si contrató sólo el vuelo), o a las agencias de viajes (si era un viaje combinado). También puede usar las hojas de reclamaciones de AENA. Ante un problema con el equipaje, debe rellenar un Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Si no atienden a razones, puede acudir a la Dirección General de Aviación Civil (Tel. 915 978 321).
Sólo cómo última alternativa, planteate acudir a los tribunales de justicia . Si tienes un seguro de reclamación de daños, úsalo. Y si lo que reclamas es menos de 900 euros, no necesitas abogado.
